APAKAH MANAJEMEN LAYANAN?

PENGANTAR

Untuk memahami apa yang manajemen layanan, dan mengapa sangat penting untuk perusahaan, kita perlu memahami layanan apa, dan bagaimana manajemen layanan dapat membantu penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layanan ini.

ITIL mendefinisikan layanan sebagai berikut:

LAYANAN

Sebuah layanan sarana penyampaian nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil bahwa pelanggan ingin mencapai tanpa kepemilikan biaya dan risiko spesifik.

Hasil yang ingin pelanggan untuk mencapai ini adalah alasan mengapa mereka membeli atau menggunakan layanan. Biasanya ini akan dinyatakan sebagai tujuan bisnis tertentu (misalnya untuk memungkinkan pelanggan dari bank untuk melakukan semua transaksi dan kegiatan pengelolaan rekening online atau untuk memberikan pelayanan negara kepada warga dengan cara yang hemat biaya). Nilai layanan kepada pelanggan secara langsung tergantung pada seberapa baik layanan memfasilitasi hasil ini.

Manajemen pelayanan yang memungkinkan penyedia layanan untuk:

• Memahami layanan yang mereka sediakan baik dari perspektif konsumen dan penyedia;

• Memastikan bahwa layanan benar-benar memfasilitasi hasil yang ingin pelanggan mereka untuk      mencapai;

• Memahami nilai layanan tersebut kepada pelanggan mereka dan karenanya mereka             kepentingan relatif;

• Memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang berkaitan dengan pemberian layanan tersebut.

MANAJEMEN PELAYANAN

Manajemen pelayanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan. Ini 'khusus kemampuan organisasi' meliputi proses, kegiatan, fungsi dan peran yang menggunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada pelanggan mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang cocok, mengelola pengetahuan, dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai. Dan diukur dan diakui melalui kualifikasi formal.

Sumber-sumber ini memiliki karakteristik yang berbeda:

• kerangka umum dan standar yang telah divalidasi di seluruh beragam  lingkungan.

• Pengetahuan tentang mereka didistribusikan secara luas di kalangan profesional industri.

• Pelatihan dan sertifikasi program yang tersedia untuk umum.

• Akuisisi pengetahuan melalui pasar tenaga kerja lebih mudah dicapai.

THE ITIL KERANGKA

ITIL bukan merupakan standar dalam arti formal tetapi kerangka yang merupakan sumber praktik yang baik dalam manajemen pelayanan. Standar untuk manajemen layanan TI (ITSM) adalah ISO / IEC 20000, yang selaras dengan, tetapi tidak tergantung pada, ITIL.

Sebagai standar formal, ISO / IEC 20000 mendefinisikan satu set persyaratan terhadap yang suatu organisasi dapat diaudit secara independen dan, jika mereka memenuhi mereka persyaratan, dapat sertifikat untuk efek itu. Organisasi Internasional untuk Standardisasi (ISO) dan Kantor Kabinet, dengan kerjasama dari kelompok pengguna independen itSMF (IT Service Management Forum), secara terbuka telah berkomitmen untuk menjaga standar dan

ITIL Perpustakaan memiliki komponen-komponen berikut:

• Inti ITIL: Publikasi menggambarkan praktek terbaik generik yang berlaku

untuk semua jenis organisasi yang memberikan layanan kepada bisnis.

• ITIL Bimbingan Pelengkap: Satu set publikasi dengan bimbingan khusus untuk sektor industri, jenis organisasi, model operasi dan arsitektur teknologi.

Tujuan dari kerangka ITIL manajemen pelayanan adalah untuk memberikan bimbingan berlaku untuk semua jenis organisasi yang menyediakan layanan TI untuk bisnis, terlepas dari ukuran mereka, kompleksitas, atau apakah mereka penyedia layanan komersial atau divisi internal bisnis. Kerangka tersebut tidak boleh birokrasi atau berat asalkan digunakan secara pantas dan pengakuan penuh dari kebutuhan bisnis dari perusahaan tertentu.

INTI THE ITIL

Layanan siklus hidup adalah sebuah pendekatan untuk manajemen layanan TI yang menekankan pentingnya koordinasi dan kontrol di berbagai fungsi, proses dan sistem yang diperlukan untuk mengelola siklus penuh layanan TI. Itu Layanan pendekatan manajemen siklus hidup mempertimbangkan strategi, desain, transisi, operasi dan perbaikan terus-menerus dari layanan TI.

BAHAN ISTIMEWA

Terlepas dari ISO / IEC 20000 standar, ITIL juga melengkapi berbagai standar lainnya, kerangka dan pendekatan. Di antara banyak pendekatan pelengkap seperti:

• Seimbang scorecard: Sebuah alat manajemen yang dikembangkan oleh Dr Robert Kaplan dan David Norton Dr. Sebuah balanced scorecard memungkinkan strategi untuk dipecah menjadi indikator kinerja utama (KPI). Kinerja terhadap KPI digunakan untuk menunjukkan seberapa baik strategi yang sedang dicapai. Sebuah balanced scorecard memiliki empat bidang utama, yang masing-masing dianggap pada tingkat yang berbeda dari detail di seluruh organisasi.

• COBIT: Kontrol tujuan untuk Teknologi Informasi dan terkait memberikan bimbingan dan praktik terbaik untuk pengelolaan proses TI. COBIT diterbitkan oleh Institut IT Governance.

• CMMI-SVC: Capability Maturity Model Integrasi adalah proses pendekatan perbaikan yang memberikan organisasi unsur-unsur penting untuk perbaikan proses yang efektif. CMMI-SVC adalah varian yang ditujukan untuk pendirian layanan, manajemen, dan pengiriman.

• EFQM: The European Foundation for Quality Management adalah suatu kerangka kerja untuk sistem manajemen organisasi.

• eSCM-SP: eSourcing Kemampuan Model untuk Penyedia Layanan kerangka kerja untuk membantu penyedia layanan TI mengembangkan kemampuan manajemen layanan TI mereka dari perspektif layanan sumber.

• ISO 9000: Sebuah generik standar manajemen mutu, dengan yang ISO / IEC 20000 sejajar.

• ISO / IEC 19770: standar Software Asset Management, yang selaras dengan ISO / IEC 20000.

• ISO / IEC 27001: ISO Spesifikasi Manajemen Keamanan Informasi. Kode yang sesuai praktek adalah ISO / IEC 17799.

• Bersandar: praktek produksi berpusat di sekitar menciptakan nilai lebih banyak dengan sedikit kerja.

• PRINCE2: Standar Metodologi pemerintah Inggris untuk proyek

pengelolaan.

• SOX: kerangka Sarbanes-Oxley untuk tata kelola perusahaan.

• Six Sigma: strategi manajemen bisnis, awalnya dilaksanakan oleh Motorola, yang saat ini menikmati aplikasi luas di berbagai sektor industri.

Masing-masing memberikan kontribusi sesuatu yang berbeda.

MODEL MANAJEMEN LAYANAN ITIL

Apakah layanan yang disediakan oleh unit internal organisasi atau dikontrak untuk lembaga eksternal, semua layanan harus didorong semata-mata oleh kebutuhan bisnis dan dinilai dengan nilai yang mereka berikan kepada organisasi. Oleh karena itu pengambilan keputusan terletak pada bisnis. Dalam konteks ini, layanan juga harus mencerminkan strategi didefinisikan dan kebijakan dari organisasi penyedia layanan, yang sangat signifikan bagi penyedia eksternal.

Definisi desain akan diteruskan ke tahap layanan transisi, di mana layanan ini dibangun, dievaluasi, diuji dan divalidasi, dan dialihkan ke dalam lingkungan hidup, di mana memasuki tahap operasi layanan hidup. Tahap transisi juga bertanggung jawab untuk mendukung layanan pada awal kehidupan dan pentahapan keluar dari setiap layanan yang tidak lagi diperlukan.

Operasi pelayanan berfokus pada penyediaan layanan operasional yang efektif dan efisien untuk memberikan hasil bisnis yang diperlukan dan nilai kepada pelanggan. Di sinilah nilai apapun sebenarnya disampaikan dan diukur.

KONSEP UTAMA 

   a)      Nilai

Dari definisi sebelumnya layanan, jelas bahwa fokus utama adalah pada memberikan nilai kepada konsumen layanan. Nilai diciptakan melalui penyediaan layanan yang tepat di bawah kondisi yang tepat.

Nilai diciptakan melalui dua komponen:

·         Utilitas: Nilai dalam bentuk apa mendapat pelanggan dari layanan. Ini baik akan dari menyediakan  lini bisnis baru atau dari relaksasi.

·         Jaminan : Sebuah janji atau jaminan bahwa produk atau layanan akan memenuhi kebutuhan disepakati.

CONTOH

Ketika ATM diperkenalkan, mereka dihapus kendala waktu pelanggan bisa menarik uang tunai dari rekening mereka hanya ketika cabang bank terbuka. Sejak diperkenalkan, fungsionalitas lebih lanjut telah ditambahkan (saldo rekening, mini laporan, tagihan pembayaran dll). Ini semua adalah aspek utilitas, tetapi mereka tentu saja tidak berguna kecuali ATM yang berlokasi di lokasi yang nyaman, disimpan puncak dengan uang tunai dan kertas printer, memiliki kontrol akses yang aman dan dapat diandalkan. Internet banking yang ditawarkan utilitas baru melalui fungsi tambahan (misalnya transfer dan pembuatan account online) serta memungkinkan pelanggan untuk melakukan semua kapan ini, di mana saja. aspek keamanan, kapasitas dan ketersediaan yang berbeda diperlukan untuk memastikan fungsi disediakan.

   b)      Aset Layanan

Penyedia layanan menciptakan nilai melalui menggunakan aset mereka dalam bentuk sumber daya dan kemampuan.

Perbedaan utama antara aset sumber daya dan aset kemampuan adalah sumber daya dapat dibeli di pasar sementara kemampuan khas hanya dapat dikembangkan dari waktu ke waktu. Kemampuan yang berbeda dari penyedia layanan, seringkali cukup berwujud, membedakannya dari pesaingnya, dan memungkinkan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan dengan menawarkan proposisi nilai yang unik.

    c)       Model Layanan

Ini menggambarkan baik struktur dan dinamika layanan:

·         Struktur: Aset layanan tertentu yang diperlukan untuk memberikan layanan dan pola di mana mereka dikonfigurasi.

·         Dinamika: Kegiatan, aliran sumber daya, koordinasi, dan interaksi antara aset pelanggan dan penyedia layanan (interaksi misalnya antara pengguna jasa dan agen layanan). Dinamika layanan termasuk pola.

PROSES

Sebuah proses adalah seperangkat terstruktur kegiatan yang dirancang untuk mencapai tujuan tertentu. Sebuah proses mengambil satu atau lebih input didefinisikan dan mengubahnya menjadi output didefinisikan.

CONTOH:

Mari kita gunakan suatu proses untuk pemesanan tiket teater melalui telepon sebagai contoh:

• Pengukuran: Manajemen akan ingin memastikan kualitas (mis pemesanan dengan benar dicatat, kursi tidak 'ganda memesan' dll). Staf mengambil pemesanan melalui telepon mungkin ingin sistem yang mengingat rincian dari pelanggan dari transaksi sebelumnya, sehingga membuatnya lebih mudah untuk digunakan.

• Hasil: Setiap set benar tiket teater diutus pada waktu atau dibuat tersedia untuk koleksi mungkin hasilnya.

• Pelanggan: harapan Pelanggan mungkin bahwa proses membuatnya mudah untuk memesan tiket dan bahwa mereka baik diterima sebelum mereka pergi untuk melihat pertunjukan atau tersedia di box office pada saat kedatangan.

• Pemicu: Pelanggan telepon.

PERAN

Satu set tanggung jawab, kegiatan, dan kewenangan yang diberikan kepada seseorang atau tim. Peran didefinisikan dalam proses atau fungsi. Satu orang atau tim mungkin memiliki peran ganda (Mis peran manajer konfigurasi dan perubahan manajer dapat dilakukan oleh satu orang).

  Ø  Pemilik proses - bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua kegiatan dalam proses yang      dilakukan dengan tanggung jawab untuk

·         menentukan strategi proses;

·          membantu dengan desain proses;

·          memastikan bahwa proses dokumentasi tersedia dan saat ini, dan bahwa semua staf dilatih dengan benar;

·         kebijakan dan standar mendefinisikan harus diikuti;

·         mendefinisikan KPI dan audit untuk memastikan bahwa proses sedang diikuti dengan benar dan efektif dan efisien;

·         meninjau perangkat tambahan yang diusulkan dan memberikan masukan untuk rencana peningkatan pelayanan.

  Ø  Proses manager - bertanggung jawab untuk manajemen operasional dari proses dengan tanggung        jawab untuk:

·         memastikan pelaksanaan keberhasilan kegiatan proses;

·         pengelolaan praktisi proses mendapatkan peran proses;

·         kebutuhan sumber daya proses pengelolaan;

·         pemantauan dan pelaporan kinerja proses;

·         mengidentifikasi dan mempromosikan peluang perbaikan proses dan memasuki ini dalam CSI daftar.

  Ø  Proses praktisi - bertanggung jawab untuk melaksanakan satu atau kegiatan proses lebih termasuk:

·         bekerja dengan pemangku kepentingan lainnya untuk memastikan kontribusi mereka sendiri yang efektif;

·         memvalidasi dan memastikan integritas proses input, output dan antarmuka untuk proses mereka (es);

·         proses penyimpanan terkait aktivitas catatan dan tindakan.

  Ø  Pemilik layanan - bertanggung jawab kepada pelanggan untuk layanan tertentu dengan tanggung jawab untuk:

·         bertindak sebagai kontak pelanggan utama untuk semua pertanyaan yang terkait layanan dan masalah, dan sebagai titik eskalasi untuk insiden besar;

·         mewakili layanan di papan perubahan penasehat (CAB) dan pertemuan pelanggan;

·         berpartisipasi dalam negosiasi SLA dan Olas, dan memastikan layanan ini benar didefinisikan dalam katalog layanan;

·         memastikan bahwa layanan ini disampaikan sebagai disepakati (yaitu tingkat layanan terpenuhi);

·         mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan layanan yang disediakan;

·         memastikan bahwa pemantauan pelayanan yang efektif diimplementasikan.