IMPLEMENTASI FUZZY LOGIC DALAM APLIKASI SISTEM PAKAR PENYAKIT

IMPLEMENTASI FUZZY LOGIC DALAM APLIKASI SISTEM PAKAR PENYAKIT

       Sistem cerdas adalah sistem yang menerapkan kecerdasan buatan. Jadi, “kecerdasan” inilah yang diciptakan untuk kemudian dimasukkan ke dalam suatu mesin atau komputer. Sistem ini dibuat agar dapat berpikir layaknya manusia.

Video yang saya bahas kali ini mengunakan metode fuzzy system.

       Fuzzy System 

Sistem inferensi fuzzi sering disebut juga fuzzy inference engine yaitu sistem yang dapat melakukan penalaran dengan prinsip serupa seperti kita (manusia) yang menggunakan nalurinya. Ada beberapa jenis FIS (fuzzy inference engine) yang sering kita kenal yaitu mamdami, Sugeno, dan Tsukamoto.

Berikut prosess fuzzy logic

Pertama kita masukan inputan lalu melalui tahap Fuzzy Inference System lalu melewati Defuzzification dan keluar lewat output yang kita inginkan.

Ini contoh representasi fuzzy logic alat pendingin ruangan dimana terdapat 3 pembagian suhu dingin hangat dan panas. Alasan kita menggunakan fuzzy logic karna mudah dipahami dan sangat fleksibel.

Penerapan fuzzy logic pada aplikasi system pakar :

Alur flowchat :

Input himpunan fuzzy

Dalam perancangan system pakar ini menggunakan inputan dari variable yang digunakan dalam penegakan diagnosis penyakit Diabetes Mellitus. Variabel-variabel tersebut yaitu kadar glukosa, darah puasa, kadar glukosa darah 2 jam PP, kadar glukosa plasma puasa, kadar glukosa darah saat tidur, kadar insulin, kadar HbA1c, kadar kolestrol HDL, kadar trigliserida.

·         Menentukan derajat keanggotaan himpunan fuzzy

Setiap variabel system dalam himpunan fuzzy ditentukan derajat keanggotaannya, dimana derajat keanggotaan tersebut menjadi nilai dalam himpunan fuzzy.

·         Menghitung predikat aturan

Proses implikasi dilakukan dengan operasi Min. predikat aturan tersebut diperoleh dengan mengambil nilai minimum dari derajat keanggotaan variabel yang satu dengan variabel yang lain, yang telah dikombinasikan dalam aturan yang telah ditentukan sebelumnya.

·         Defuzifikasi

Pada tahap defuzifikasi ini dilakukan penghitungan rata-rata (Weight Average/WA) dari seetiap predikat pada setiap variabel dengan menggunakan persamaan.

·         Hasil keputusan

Pada bagian ini merupakan hasil keputusan dari rangkaian proses dalam penegakan diagnosis penyakit Diabetes Mellitus(DM).

Perancangan Inferensi Fuzzy

·         Sebagai langkah awal dari perancangan mesin inferensi fuzzy adalah menentukan himpunan fuzzy dari tiap-tiap variabel fuzzy.

·         Adapun variabel fuzzy disini yang digunakan adalah hasil pemeriksaan laboratorium yang nantinya difungsikan sebagai inputan dari mesin inferensi fuzzy.

·         Tabel berikut ini memaparkan batasan variabel dan himpunan fuzzy sebagai inputan di mesin inferensi fuzzy.

 

Basis Pengetahuan

·         Basis pengetahuan dalam perancangan system ini sangatlah diperlukan yang berisi aturan yang berguna dalam penentuan keputusan sebagai hasil output system.

·         Perancangan aturan-aturan ini merupakan langkah setelah pembentukan himpunan fuzzy.

·         Dari aturan yang telah disusun nantinya dapat digunakan keputusan dalam diagnosis penyakit Diabetes Mellitus(DM).

Sumber yang saya ambil dari 

SMART SYSTEM MUJIGAE RESTAURANT

              Dalam menghadapi persaingan bisnis pihak perusahaan harus mencari strategi agar dapat menarik minat konsumen;

[1]. Dalam industri jasa terutama jasa makanan dan minuman, kepuasan pelanggan menjadi          parameter keberhasilan

[2]. Usaha yang bergerak dibidang food and beverage ada baiknya ditunjang dengan pelayanan atau service yang maksimal agar tamu merasa kerasan, senang dan nyaman

[3]. Para karyawan/staf di bagian Food and Baverage Service diharuskan selalu ramah, sopan dan profesional dalam melayani tamu 

[4]. Memesan makanan menggunakan telepon adalah cara yang umum diadopsi oleh sebagian besar restoran untuk menangani delivery order. Proses pemesanan makanan pada suatu restoran merupakan salah satu hal yang penting dalam bisnis restoran

[5]. Restoran yang baik harus memiliki faktor pelayanan yang baik serta penyajian makanan yang cepat dan benar yang diinginkan oleh pelanggan. Pada saat situasi dimana keadaan restoran ramai akan pelanggan, para pelayan dituntut bekerja dengan cepat melayani pemesanan pelanggan dan mengantarkan pesanan. Dengan dituntut bekerja cepat para pelayan terkadang hilang konsentrasi.

              Seperti yang saya akan bahas kali ini mengenai Restoran Mujigae, restoran Mujigae memiliki konsep berbasis mobile untuk pemesanannya.

            Perancangan dari sistem pemesanan makanan dan minuman berbasis mobile ini dimulai dari perancangan arsitektur dari sistem. Model arsitektur mendeskripsikan rancangan dari perangkat lunak disisi web server dan komputer client. Web server menggunakan apache, script PHP dan database MySQL. Arsitektur pengembangan sistem pelayanan makanan dan minuman berbasis mobile.

Berikut ini adalah use case diagram sistem pelayanan makanan dan minuman berbasis mobile :

              Jadi pemesanan di mujigae bisa kita lakukan di meja tanpa harus memanggil pelayan, caranya gampang sekali dan lebih praktis. Caranya kalian cukup pilih apa yang mau kalian pesan, berapa banyak pesanannya, lalu kalian klik order. Nanti orderan kalian akan masuk di Sistem mujigae lalu akan di Proses. Kalian juga bisa request video dan lagu K-POP kesukaan kalian di Mujigae tinggal dipilih aja dari iPadnya, canggih kan…

Berikut link video youtube kelompok kami yang memperlihatkan Sistem Cerdas di Mujigae:

JANGAN LUPA DILIKE DAN SUBSCRIBE

Sumber :

Inayah, dkk., 2014, Aplikasi Pemesanan Menu Makanan Di Rumah Makan Berbasis Web Service Menggunakan Mobile Android, 

http://www.jurnal.stmikpontianak.ac.id 

PROSES DAN FUNGSI

           MANAJEMEN HUBUNGAN BISNIS

        A.      PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

Buku ini menjelaskan bagaimana manajemen tingkat layanan (SLM) menyediakan platform untuk mengelola hubungan relatif terhadap masalah taktis tingkat operasional dan yang lebih rendah. Bab ini menjelaskan bagaimana manajemen hubungan bisnis (BRM) digunakan untuk menyelaraskan aktivitas penyedia layanan dengan kebutuhan pelanggannya dengan mengembangkan, memperkuat dan memelihara hubungan untuk masalah taktis strategis dan tingkat yang lebih tinggi, dan bagaimana BRM berhubungan dengan proses ITIL lainnya.

           B.      MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan utama BRM adalah membangun dan memelihara hubungan yang efektif dan produktif antara pelanggan dan penyedia layanan, yang didasarkan pada pemahaman pelanggan dan kebutuhan bisnisnya. Ini berarti lebih dari sekedar bereaksi terhadap kebutuhan pelanggan baru. Ini lebih mendalam dari ini. Ini tentang memahami pelanggan, strategi dan penggerak bisnisnya cukup untuk dapat mengantisipasi dan mempengaruhi persyaratan pelanggan saat keadaan berubah.

         C.      PRINSIP-PRINSIP UMUM

• ·         Dasar BRM

Penyebaran BRM didasarkan pada argumen bahwa penyedia layanan dan pelanggan akan memperoleh keuntungan dari suatu hubungan yang berusaha menyelaraskan aktivitas penyedia layanan dengan kebutuhan bisnis yang berkembang dari pelanggan dan meningkatkan pemahaman pelanggan terhadap penawaran dan nilai penyedia layanan. Untuk bisnis pelanggan. Ini bertentangan dengan pandangan bahwa hubungan pemasok-pelanggan pada dasarnya bersifat permusuhan. BRM membutuhkan komitmen, sehingga kedua belah pihak harus menilai nilai BRM sebelum menerapkan sumber daya untuk itu.

• ·         Kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah perhatian utama BRM karena sangat banyak proses SM lainnya. Namun, kepuasan pelanggan terhadap BRM kurang memberi layanan kepada target yang disepakati untuk garansi dan utilitas daripada memastikan pelanggan menerima layanan yang mendukung tujuan bisnisnya.

• ·         Manajemen hubungan bisnis dan manajemen tingkat layanan

Perbedaan fokus antara BRM dan proses lainnya diilustrasikan oleh perbedaan antara BRM dan service level management (SLM). Kedua proses tersebut berkaitan dengan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan dengan memastikan bahwa pelanggan senang dengan apa yang disampaikan. Fokus SLM adalah dalam menempa kesepakatan dengan pelanggan pada tingkat layanan yang akan diberikan untuk layanan tertentu dan, dengan memastikan tingkat layanan ini terpenuhi, pada pencapaian tingkat kepuasan pelanggan yang dapat diterima.

• ·         Portofolio pelanggan

Agar efektif, BRM harus selalu memberikan informasi terkini kepada pelanggannya. Perlu dipahami siapa pelanggan sebenarnya, terutama di organisasi pelanggan yang lebih besar dimana pelanggan dan pengambil keputusan sebenarnya tidak sama dengan pengguna layanan utama. Untuk memahami nilai layanan kepada organisasi pelanggan dan dampak perubahan layanan, penyedia layanan memerlukan informasi yang solid mengenai pengguna jasa dan bagaimana bisnis pelanggan bergantung pada layanan yang mereka terima. Penyedia membutuhkan informasi untuk menilai nilai pelanggan tertentu terhadap bisnisnya sendiri berdasarkan aliran pendapatan dan pendapatan yang lalu dan yang diperkirakan sebelumnya.

• ·         Portofolio perjanjian pelanggan

Bagian dari informasi yang dibutuhkan pada pelanggan menyangkut kesepakatan antara penyedia layanan dan pelanggan. Ini adalah sumber utama informasi yang dibutuhkan oleh BRM dan dapat dianggap logis sebagai komponen portofolio pelanggan.

          D.      KEGIATAN UTAMA

Kegiatan utama BRM berkaitan dengan:

• Memahami pelanggan dan tujuan bisnisnya dan bagaimana ini diterjemahkan ke dalam persyaratan layanan;

•Membantu pelanggan merumuskan persyaratan untuk layanan baru dan mengembangkan kasus bisnis pelanggan untuk investasi di dalamnya;

• Mengidentifikasi perubahan yang dapat mempengaruhi penggunaan atau persyaratan layanan pelanggan;

• Mengidentifikasi perkembangan teknologi dan hal-hal terkait yang dapat memberikan peluang untuk layanan yang lebih baik atau biaya yang lebih rendah bagi pelanggan;

      E.       HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Pentingnya BRM dari portofolio pelanggan dan portofolio kesepakatan pelanggan telah dibahas sebelumnya di bab ini. Selain itu, BRM memanfaatkan hal berikut ini:

• Portofolio layanan TI (lihat Bab 10): Ini digunakan oleh BRM untuk mencatat informasi tentang peluang baru bagi pelanggan BRM, sebagai sumber informasi untuk membantu BRM mengevaluasi layanan baru atau perubahan dan untuk melacak kemajuan dan status perkembangan layanan untuk pelanggan.

• Portofolio proyek: Ini menyediakan informasi secara lebih rinci mengenai status proyek yang direncanakan atau sedang berjalan sehubungan dengan layanan baru atau yang telah diubah untuk pelanggan.

• Portofolio aplikasi: Ini menyediakan informasi tentang aplikasi TI yang ada, fungsi yang mereka berikan, orang-orang yang mengembangkannya dan orang-orang yang mendukung dan mengelolanya.

    Ø  Pengelolaan portofolio layanan

     BRM akan bekerja sama dengan manajemen portofolio layanan, dengan menggunakan informasi yang terdapat dalam portofolio layanan untuk mengidentifikasi cara terbaik untuk memanfaatkan penawaran layanan yang ada atau memanfaatkan perkembangan dalam jaringan pipa untuk memenuhi kebutuhan pelanggan

    Ø  Manajemen perubahan, perencanaan dan dukungan transisi, manajemen pengetahuan, dan manajemen rilis dan penerapan

    BRM akan memastikan bahwa permintaan perubahan diajukan atas nama pelanggan dan bahwa kepentingan pelanggan sepenuhnya terwakili dalam proses manajemen perubahan. BRM juga akan terlibat dalam memastikan pelanggan berada pada keadaan yang cukup untuk menerima layanan baru tersebut, tidak hanya dalam hal menyetujui dan memvalidasi rencana dan kriteria uji coba pengguna dan menyediakan sumber daya yang diperlukan untuk melakukan tes, namun juga dalam hal Membuat perubahan yang diperlukan pada proses dan prosedur melalui manajemen perubahan bisnis.

    Ø  Perbaikan layanan terus-menerus

       Pengukuran kepuasan pelanggan adalah aktivitas utama BRM sepanjang siklus hidup. Pengukuran kepuasan pelanggan, manajemen tingkat layanan.

       F.       METRICS

Kinerja BRM diukur dalam kaitannya dengan aktivitas utamanya dan indikator kinerja utama mencerminkan hal ini:

• Tujuan bisnis pelanggan terdokumentasi dan hasil bisnis yang diinginkan sesuai dengan pelanggan dan sesuai untuk dimasukkan ke dalam portofolio layanan.

• Persyaratan lengkap dan ditandatangani untuk layanan baru dan kasus bisnis pelanggan untuk penggunaannya.

• Bukti terdokumentasi tentang identifikasi perubahan yang mungkin berdampak pada layanan yang disampaikan dan respon penyedia layanan terhadapnya.

• Kesempatan untuk memanfaatkan perkembangan teknologi baru dan inovasi lainnya diidentifikasi, dinilai bekerja sama dengan pelanggan, didokumentasikan dan dicatat dalam portofolio layanan.

• Bukti terdokumentasi yang menyampaikan layanan secara efektif dan efisien memenuhi kebutuhan pelanggan.

• Bukti terdokumentasi bahwa peningkatan layanan berkelanjutan dicapai sebagai tanggapan terhadap dan melalui analisis laporan layanan, keluhan, komentar dan umpan balik lainnya.

       G.     PERAN

       Peran kunci dalam BRM, yang mungkin atau mungkin tidak ditugaskan kepada satu orang, adalah pemilik proses hubungan bisnis dan manajer proses hubungan bisnis. Yang pertama ini bertanggung jawab atas kinerja proses BRM yang tepat sehubungan dengan tujuan dan kebijakan dan standar yang disepakati untuk operasinya. Yang kedua dari kedua peran tersebut berkaitan dengan pengelolaan operasional proses BRM.

MANAJEMEN KEUANGAN UNTUK LAYANAN TI

A.  PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

      Tidak ada bisnis yang bisa bertahan lama, apalagi berkembang, jika gagal mengelola uangnya secara efektif. Seperti bisnis lainnya, penyedia layanan TI, apakah dijalankan sebagai bisnis komersial atau tidak, memerlukan pengelolaan keuangan yang baik. Ini harus memastikan bahwa ia memiliki jumlah uang yang tepat untuk menjalankan rencananya, untuk memastikan bahwa ia mengerti bagaimana uangnya digunakan, untuk menentukan apakah uang tersebut telah digunakan secara efektif atau apakah investasi baru yang diusulkan itu masuk akal. Perlu dipahami berapa biaya layanan individual yang akan diberikan dan bagaimana biaya ini harus dibagi di antara pengguna jasa, sehingga antara lain dapat menilai dampak perubahan permintaan dan retribusi untuk penggunaan layanan jika sesuai.

B.   MAKSUD DAN TUJUAN

      Tujuan pengelolaan keuangan untuk layanan TI adalah untuk memastikan bahwa penggunaan optimal dibuat dari sumber keuangan organisasi dan ini dicapai sesuai dengan kerangka peraturan di mana penyedia layanan TI beroperasi.

      Tujuan pengelolaan keuangan adalah untuk memastikan bahwa:

• Uang dikelola dan dihabiskan dengan bijak;

• sumber keuangan yang tersedia sepenuhnya sesuai dengan rencana dan persyaratan organisasi untuk penyediaan layanan TI;

• Keputusan investasi sesuai dan sesuai dengan tujuan organisasi;

• Risiko keuangan diidentifikasi dan dikelola secara efektif;

• Pengaturan tata kelola dilakukan untuk memastikan pengelolaan sumber keuangan yang efektif dan untuk menentukan akuntabilitas yang jelas;

• organisasi mematuhi semua kewajiban peraturan keuangan yang relevan dan keseluruhan kebijakan dan strategi keuangan bisnis.

     Tujuan utamanya adalah untuk memastikan bahwa:

• Ada sistem yang efektif untuk perencanaan dan penganggaran keuangan;

• rencana keuangan dan alokasi anggaran disesuaikan dengan portofolio layanan;

• semua investasi yang diajukan memiliki kasus bisnis yang memenuhi standar organisasi;

• semua risiko keuangan yang signifikan diidentifikasi dan dikelola sepenuhnya;

• Ada kerangka tata kelola yang tepat yang sesuai dengan akuntabilitas yang jelas dan semua pihak yang perlu dilatih dengan benar sehubungan dengannya;

• Semua pengeluaran keuangan diperhitungkan dengan benar dan ada proses audit untuk memastikan pengelolaan sumber keuangan yang tepat;

• biaya dan nilai semua layanan, proses dan aktivitas TI dipantau, diukur dan dipahami serta tindakan yang tepat dilakukan atas dasar kinerja keuangan mereka.

C.   AKTIVITAS DAN KONSEP

• Penganggaran

           Penting untuk merencanakan ke depan untuk memastikan bahwa rencana bisnis sesuai dengan uang yang tersedia. Produk perencanaan ini adalah rencana keuangan atau anggaran yang mencakup

Pengeluaran dan pendapatan yang diharapkan untuk jangka waktu tertentu, biasanya merupakan tahun (keuangan). Pengeluaran dan pendapatan akan dibagi ke dalam kategori untuk memudahkan keuangan

• Perencanaan, manajemen dan pengendalian.

         Anggaran harus mencerminkan layanan yang akan disampaikan, proyek baru, investasi dan rencana perubahan lainnya. Ini bukan artikulasi dari apa yang diharapkan bisnis untuk melakukannya adalah tentang apa yang dapat dicapai secara realistis. Meski begitu, anggaran adalah rencana dan rencana tidak selalu berhasil. Anggaran harus menjadi prediksi terbaik yang dapat dibuat oleh sebuah organisasi, namun harus mencakup beberapa kontinjensi yang tak terduga.

Anggaran harus menunjukkan bagaimana pengeluaran dan pendapatan cenderung berubah selama periode anggaran (misalnya biaya tenaga kerja dan transportasi yang lebih tinggi pada waktu yang sibuk musim).

• Akuntansi

        Proses dalam akuntansi TI memungkinkan penyedia layanan TI memperhitungkan pengeluaran dan pendapatan, memberikan rincian tentang bagaimana biaya dan pendapatan dibagi antara pelanggan, layanan dan aktivitas. Analisis ini membantu menentukan efektivitas biaya layanan untuk membuat keputusan yang tepat mengenai hal tersebut. Informasi yang dikumpulkan melalui proses akuntansi menyediakan pemantauan anggaran dengan data pengeluaran dan pendapatan, yang akan digunakan untuk mengevaluasi efektivitas pengendalian keuangan dan untuk menentukan apakah tindakan diperlukan untuk memperbaiki variasi yang signifikan dari anggaran.

• Pengisian

         Keputusan apakah akan menagih adalah keputusan strategis yang harus diambil dengan hati-hati. Pengisian tidak hanya meningkatkan biaya operasional penyedia layanan TI, namun juga meningkatkan akuntabilitas, keterpaparan dan transparansi. Pelanggan dapat membandingkan apa yang mereka dapatkan dari TI dengan apa yang harus mereka bayar, d

• Kasus bisnis

        Semua organisasi perlu melakukan investasi dengan bijak dan peran penting manajemen keuangan adalah mengevaluasi usulan investasi untuk menentukan apakah produk tersebut bermanfaat. Manajemen keuangan yang baik akan mewajibkan semua proposal investasi untuk memasukkan kasus yang jelas untuk melakukan investasi. Kasus ini biasanya mengambil bentuk kasus bisnis.

D.   HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

      Manajemen keuangan untuk layanan TI sangat penting bagi manajemen layanan TI, dan memiliki hubungan dengan banyak disiplin manajemen layanan lainnya. Interaksi kunci adalah dengan manajemen tingkat layanan, manajemen portofolio layanan, kapasitas pengelolaan dan pengelolaan aset dan manajemen konfigurasi.

• Manajemen tingkat layanan

Manajemen tingkat layanan (SLM) perlu bekerja sama dengan manajemen keuangan

Sehubungan dengan biaya tingkat layanan yang diusulkan yang dipersyaratkan untuk memenuhi

Kebutuhan bisnis organisasi saat ini dan yang direncanakan. 

• Pengelolaan portofolio layanan

Manajemen keuangan berkaitan dengan pengembangan kasus bisnis, penilaian peluang investasi, evaluasi opsi layanan yang berbeda, evaluasi risiko keuangan dan penentuan nilai layanan. Semua ini adalah pusat

Untuk keputusan tentang apa yang harus disertakan dalam portofolio layanan atau dihapus dari itu. Manajemen keuangan dapat memberikan kontribusi pada keputusan tentang bagaimana cara terbaik untuk menyediakan layanan yang diberikan, apakah ini harus melalui penyedia layanan TI in-house atau penyedia pihak ketiga. Manajemen keuangan juga bertanggung jawab untuk memastikan bahwa dana tersedia untuk mendukung penyampaian portofolio layanan dan untuk memastikan alokasi anggaran sesuai dengannya.

• Manajemen kapasitas

Ketersediaan dan manajemen kapasitas berkaitan dengan biaya-efektif

Penyampaian layanan, dan pengelolaan keuangan dapat membantu dengan menyediakan informasi biaya untuk memungkinkan penilaian dampak finansial tingkat kapasitas dan ketersediaan yang diinginkan. Proposal untuk berinvestasi dalam kapasitas baru atau dalam peningkatan ketahanan dapat dinilai oleh manajemen keuangan sebelum tindakan diambil untuk membeli. Bila pengisian sudah dilakukan, manajemen kapasitas akan dapat memberikan informasi tentang penggunaan sumber daya yang akan membantu manajemen keuangan menentukan biaya.

• Layanan aset dan manajemen konfigurasi

Manajemen aset dan konfigurasi layanan mengelola dan mengelola database manajemen konfigurasi (CMDB), yang menyimpan informasi keuangan dan informasi lainnya mengenai aset yang dibutuhkan oleh manajemen keuangan untuk berbagai kegunaan. Misalnya, dari CMDB, dimungkinkan untuk mengidentifikasi semua komponen yang dibutuhkan untuk memberikan layanan tertentu dan informasi ini digunakan oleh manajemen keuangan untuk menentukan keseluruhan biaya layanan. CMDB juga menyimpan informasi mengenai aset, seperti tanggal penggantian peralatan dan tanggal terminasi / perpanjangan lisensi, yang dapat digunakan dalam pengembangan anggaran dan perencanaan keuangan jangka panjang.

• Manajemen hubungan bisnis

BRM membantu manajemen keuangan untuk layanan TI untuk memahami bagaimana pelanggan menilai nilai yang mereka dapatkan dari layanan TI dan apa yang mereka siap bayar untuk mereka. BRM membantu pelanggan memahami kebijakan keuangan, biaya, risiko dan masalah lainnya dari penyedia layanan TI, dan menjelaskan bagaimana biaya penyedia layanan diterjemahkan ke dalam tagihan pelanggan. Secara kritis, BRM dapat membantu pelanggan memahami implikasi finansial dari keputusan perencanaan jangka panjang.

MANAJEMEN PERMINTAAN

A.    PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

Manajemen permintaan yang efektif menghindari pembelanjaan yang tidak perlu untuk kapasitas dan

penurunan tingkat pelayanan akibat fluktuasi beban kerja atau permintaan.

Proses manajemen permintaan diperlukan karena dua alasan utama:

• Tingkat kedatangan pekerjaan, seperti transaksi yang dikirim ke server, pekerjaan cetak dikirim ke printer atau panggilan ke meja layanan, tidak stabil. Dengan kata lain, ada puncak dan palung selama jam dan hari, serta kenaikan musiman atau penurunan permintaan. Ada jarang fleksibilitas yang cukup dalam sumber daya TI untuk menyediakan kapasitas yang cukup untuk memenuhi permintaan pada setiap titik waktu.

• Fluktuasi permintaan dan tantangan untuk menyediakan kapasitas yang tepat adalah sumber risiko yang harus diminimalkan oleh penyedia layanan. Keputusan tentang seberapa besar risiko dapat diterima diambil oleh bisnis, yang mungkin menerima tingkat kapasitas cadangan (dan karena itu biaya tambahan) untuk mengurangi risikonya.

Dalam istilah ITIL, 'permintaan' mengacu pada sumber pekerjaan, seperti penyampaian oleh bisnis / pelanggan dari pekerjaan batch atau pencarian web. Ini juga mengacu pada

Aktivitas yang kemudian dihasilkan pada sumber daya TI, seperti lalu lintas jaringan dan baca / tulis panggilan ke perangkat penyimpanan.

B.    MAKSUD DAN TUJUAN

       Tujuan manajemen permintaan adalah mengoptimalkan penggunaan kapasitas dengan memindahkan beban kerja ke waktu dan sumber daya yang kurang dimanfaatkan. Dengan demikian, penggunaan yang lebih efisien dibuat dari sumber daya karena pemanfaatannya dapat disamakan dari waktu ke waktu alih-alih harus memenuhi puncak atau palung beban.

C.    MEMAHAMI PERMINTAAN PERMINTAAN

        Karena pekerjaan yang menciptakan permintaan berasal dari bisnis, ITIL merekomendasikan bahwa untuk memahami bagaimana permintaan berfluktuasi, kita mengidentifikasi pola aktivitas bisnis. Jelas ada hubungan antara aktivitas bisnis dan konsumsi sumber daya TI. Tantangan kami adalah memahami hubungan itu dengan cukup baik sehingga ketika bisnis membagikan rencana dan prakiraannya kepada kami, kami dapat memprediksi dampaknya terhadap sumber daya kami. Hal ini pada gilirannya akan memberi tahu kami sumber daya mana yang perlu diganti atau ditingkatkan versinya dan kapan, 

.

D.    MENGHADAPI MENGURANGI PERMINTAAN PEAK

        Asalkan bisnis setuju, TI dapat melihat untuk mempengaruhi permintaan untuk mengurangi beban kerja puncak dan melindungi tingkat layanan tanpa mengeluarkan uang untuk kapasitas yang seharusnya tidak digunakan sepanjang waktu. TI harus menyediakan kapasitas untuk 165 unit pekerjaan pada bulan Juli dan 172 di bulan Agustus Namun, tanpa puncak dua bulan ini, kapasitas untuk menangani hanya 130 unit pekerjaan yang diperlukan. Oleh karena itu, jika TI dapat memperlancar permintaan puncak ini dan menyebarkan beban kerja pada bulan Juli dan Agustus di bulan-bulan lainnya, 

E.    POLA KEGIATAN USAHA

       Pola aktivitas bisnis (PBAs) seringkali dapat dikaitkan dengan sejumlah kecil profil pengguna yang didefinisikan. Dengan cara ini kita bisa menghubungkan individu baru, 

F.    PROFIL PENGGUNA

       Profil pengguna harus didasarkan pada peran dan tanggung jawab dalam sebuah organisasi. Dengan cara ini, setiap profil pengguna dapat ditugaskan ke satu atau lebih PBA,  Anda akan melihat bahwa aplikasi dan proses juga dapat diprofilkan dengan cara yang sama seperti pengguna. Pendekatan ini memungkinkan pola dan profil dicocokkan untuk memahami dan mengelola permintaan pelanggan dengan lebih mudah dan akurat.

G.   MANFAAT MANAJEMEN PERMINTAAN

      Begitu proses manajemen permintaan memahami fluktuasi permintaan dan kontrol yang diterapkan untuk membatasi permintaan puncak, manajemen kapasitas menjadi lebih efektif dalam merencanakan kapasitas, mengurangi pengeluaran dan perolehan yang tidak perlu sumber daya lebih hemat biaya Akibatnya, tingkat pelayanan membaik dan keuntungan bisnis meningkatkan kepercayaan pada kemampuan TI untuk memenuhi masa kini dan persyaratan masa depan.

H.    HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

• Manajemen kapasitas

         Manajemen permintaan merupakan penyumbang utama manajemen kapasitas karena membantu memahami sifat permintaan sumber daya dan dapat mengurangi kebutuhan kapasitas dengan meratakan puncak permintaan. anajemen portofolio layanan, manajemen katalog servis

Pola pengkodean permintaan bisnis dan profil pengguna dapat berkontribusi

Portofolio layanan dan manajemen katalog layanan dengan membantu menyelaraskan layanan dengan kebutuhan dan persyaratan bisnis tertentu.

•  Manajemen keuangan

          Manajemen keuangan dapat berkontribusi terhadap permintaan manajemen dengan membantu peningkatan dan diskon finansial untuk mempengaruhi dan memperlancar permintaan di puncak dan palung.

I.    METRICS

Tidak ada metrik standar yang terkait dengan proses ini, namun kami menawarkan beberapa saran berikut:

• Puncak: rasio beban rata-rata (harus dikurangi dari waktu ke waktu dengan manajemen permintaan yang efektif).

• Persentase pengguna yang telah diprofilkan.

• Untuk jangka waktu tertentu (misalnya satu tahun) jumlah pembelanjaan dihindari

pengelolaan permintaan.

• Persentase layanan dalam katalog layanan yang telah divalidasi terhadap profil pengguna dan PBA.

J.    PERAN

       Hanya operasi TI yang besar yang cenderung memiliki manajer permintaan. Hal ini lebih mungkin bahwa aktivitas pengelolaan permintaan akan dilakukan oleh kapasitas

manajer

STRATEGI LAYANAN

PENGANTAR

        Tujuan strategi layanan adalah menawarkan layanan yang lebih baik daripada kompetisi. Anda perlu mengalahkan oposisi untuk bertahan hidup. Tentu saja, untuk sukses dalam jangka panjang, karena lanskap industri menyesuaikan diri dengan ekonomi yang tak terelakkan, perubahan sosial, teknologi dan politik, organisasi harus berpikir jangka panjang. Jadi strategi layanan bukan hanya tentang strategi untuk layanan individu saat ini, tapi juga tentang memposisikan penyedia layanan TI untuk jangka panjang. Juga meliputi perancangan, pengembangan dan implementasi manajemen pelayanan sebagai dasar untuk tata kelola yang baik dan sebagai bagian dari basis aset strategis organisasi.

·         Tata Kelola

Konsep tata kelola sangat penting bagi operasi dan pengelolaan semua organisasi sehat. Ini mencakup berbagai kebijakan, proses dan struktur yang ditetapkan oleh manajemen senior untuk memastikan kelancaran dan pengendalian organisasi secara efektif. Panduan yang diberikan melalui disiplin ITIL menawarkan dasar yang kuat untuk pengembangan tata pemerintahan yang efektif, yang sama pentingnya dengan penyedia TI seperti organisasi lainnya.

Standar internasional untuk tata kelola TI, ISO / IEC 38500: 2008, 'menyediakan kerangka kerja untuk tata pemerintahan yang efektif untuk membantu mereka yang berada pada tingkat tertinggi organisasi untuk memahami dan memenuhi peraturan, hukum dan etika mereka kewajiban sehubungan dengan penggunaan TI perusahaan mereka '. Kerangka kerja ini menetapkan enam prinsip untuk tata kelola perusahaan yang baik mengenai IT, yang mencakup tanggung jawab, strategi, akuisisi, kinerja, kesesuaian dan perilaku manusia, sehingga jelas bahwa tata kelola TI lebih dari sekedar proses dan kontrol TI. Ini adalah sistem manajemen yang digunakan oleh direksi sebuah organisasi untuk memastikan pengelolaan sumber daya TI yang tepat dan efektif.

Namun demikian, prosedur dan kontrol TI yang efektif merupakan komponen penting dalam tata pemerintahan yang baik. Kerangka kerja ITIL dapat menjadi bagian penting dari fondasi tata kelola TI yang sangat baik.

TI adalah bisnis jasa, dan penerapan praktik pengelolaan layanan ITIL adalah cara yang efektif untuk menangani tata kelola TI. Setiap bagian dari siklus hidup layanan

Memiliki peran untuk bermain. Misalnya, strategi layanan memastikan investasi TI tidak hanya menangani masalah yang penting bagi bisnis, namun juga investasi yang masuk akal yang memperhitungkan biaya, manfaat, dan risiko yang tepat. Perbaikan layanan terus-menerus membantu bisnis mencapai nilai lebih dan tingkat efisiensi yang lebih tinggi sambil menyesuaikan diri dengan standar seperti ISO / IEC 20000 dan kendala eksternal seperti Sarbanes-Oxley (SOX). Referensi spesifik lebih lanjut mengenai tata kelola TI dapat ditemukan di Bab 8 Manajemen Keuangan untuk Layanan TI (Proses strategi pelayanan) dan Bab 18 Manajemen Keamanan Informasi dan Manajemen Akses (proses perancangan layanan dan operasi layanan).

·         Risiko

Risiko didefinisikan sebagai peristiwa yang mungkin dapat menyebabkan kerugian atau kerugian, atau mempengaruhi kemampuan untuk mencapai tujuan. Risiko juga dapat didefinisikan sebagai ketidakpastian hasil.

Manajemen risiko yang efektif memerlukan kerangka kerja yang konsisten dimana risiko diidentifikasi dan dianalisis dan tindakan yang tepat dilakukan untuk mengatasinya.

·         Proses Kunci

Proses kunci dalam strategi pelayanan adalah:

a.       Manajemen hubungan bisnis

b.      Manajemen keuangan untuk layanan TI

c.       Manajemen portofolio layanan

·         Jenis Penyedia Jasa IT

a.       Tipe I - Penyedia layanan internal:

Ini adalah unit TI in-house biasanya diposisikan di dalam unit bisnis yang mereka layani, meskipun umum bagi unit TI skala kecil ini untuk dikonsolidasikan ke dalam departemen TI perusahaan yang harus menyeimbangkan kepentingan, tuntutan dan prioritas perusahaan. Organisasi terhadap unit bisnis individu.

b.      Tipe II - Layanan bersama unit:

Di sinilah berbagai fungsi, yang dianggap non-inti untuk bisnis, dikelompokkan menjadi unit layanan bersama perusahaan. Fungsi yang terlibat biasanya adalah IT, Finance and HR, terkadang dengan layanan legal, logistik dan manajemen fasilitas.

c.       Tipe III - Penyedia layanan eksternal:

Ini adalah entitas komersial terpisah dari bisnis yang dimilikinya, dan beroperasi sebagai bisnis yang kompetitif di pasar.

·         Empat Strategi

a.       Strategi sebagai Perspektif: Hal ini berkaitan dengan visi, arahan dan filosofi penyedia layanan TI untuk berbisnis dengan pelanggannya.

b.      Strategi sebagai Posisi: Ini menggambarkan strategi dalam hal layanan TI pendekatan umum operator terhadap penawaran layanannya (misalnya, nilai tinggi atau biaya rendah, penekanan pada utilitas atau garansi).

c.       Strategi sebagai Rencana: Ini menggambarkan strategi sebagai rencana yang menunjukkan bagaimana TI penyedia layanan akan berpindah dari tempat sekarang ke tempat yang diinginkannya.

d.      Strategi sebagai Pola: Ini menggambarkan strategi sebagai cara yang konsisten untuk membuat keputusan.

·         Manajemen Layanan Sebagai Aset Strategi

Ada dua komponen strategi layanan. Strategi layanan jelas tentang pengembangan strategi penyampaian layanan tertentu, namun ada juga pengembangan manajemen pelayanan sebagai kompetensi untuk menyediakan layanan sebagai bagian dari strategi bisnis dan sebagai dasar tata pemerintahan yang baik.

Pengembangan manajemen pelayanan sebagai aset strategis sangat penting bagi strategi pelayanan.

·         Aset Strategi

Aset strategis adalah aset yang menjadi dasar kompetensi inti, khas kinerja, keunggulan awet, dan kualifikasi untuk berpartisipasi dalam peluang bisnis.

·         Mengembangkan Strategi Untuk Layanan Khusus

Dalam hal pengembangan strategi untuk penawaran layanan tertentu, kuncinya elemen memperhatikan serangkaian kegiatan yang melibatkan:

a.       Memahami pelanggan dan cara TI dapat memberikan nilai bagi mereka;

b.      Memahami hasil yang diinginkan pelanggan dari layanan dan bagaimana layanan akan memberikan keuntungan;

c.       Menentukan faktor keberhasilan penting untuk layanan;

d.      Mengembangkan spesifikasi berdasarkan hasil yang dibutuhkan oleh pelanggan, termasuk utilitas dan garansi yang dibutuhkan;

e.       Mengembangkan melalui manajemen permintaan untuk memahami prioritas pelanggan terkait dengan pola kegiatan bisnis (PBA).

·         Paket Service

Paket layanan adalah dua atau lebih layanan yang digabungkan untuk menawarkan solusi terhadap jenis kebutuhan pelanggan tertentu atau untuk mendukung hasil bisnis tertentu. Paket layanan dapat terdiri dari kombinasi layanan inti, memungkinkan layanan dan layanan peningkatan. Paket layanan menyediakan tingkat utilitas dan garansi tertentu.

·         Opsi Layanan

Pilihan layanan adalah pilihan utilitas dan garansi yang ditawarkan kepada pelanggan secara langsung paket layanan atau layanan. Pilihan layanan terkadang disebut sebagai paket tingkat layanan.

·         Aktiva Layanan

Dalam memberikan layanan, penyedia layanan TI memanfaatkan asetnya sendiri untuk memberi nilai tambah pada aset pelanggan dan menghasilkan nilai bagi organisasi.

Aset yang digunakan oleh penyedia layanan TI dapat dijelaskan dalam hal kemampuannya dan sumber daya, yang pertama kali diperkenalkan di Bab 1. Pengembangan strategi layanan yang sukses perlu dibangun berdasarkan pemahaman tentang aset layanan yang dapat dimainkan dalam pemberian layanan.

·         Nilai

Gagasan bahwa layanan menambahkan nilai sangat penting bagi pemberian layanan TI dan merupakan masukan kunci bagi pengembangan strategi layanan. Tidak ada gunanya mengembangkan layanan yang tidak memiliki nilai yang diakui. Pada Bab 1, kita membahas bagaimana nilai dibuat melalui utilitas atau kebugaran untuk tujuan, dan garansi atau kebugaran untuk digunakan. Kita bisa mengukur nilai tidak hanya dalam hal manfaat terukur seperti penghematan finansial atau peningkatan pendapatan, namun juga dalam hal manfaat seperti kualitas layanan, yang kurang mudah diukur dan sering bergantung pada persepsi pelanggan atau pengguna jasa. Prinsip bahwa nilai tergantung pada persepsi pelanggan membawa kita untuk menyimpulkan bahwa strategi layanan yang efektif memerlukan cara berpikir, 'pola pikir pemasaran', yang menangkap perspektif pelanggan, melalui mana kita dapat memahami baik pelanggan dan hasil yang benar-benar dihargai oleh pelanggan dan mengapa, dan sejauh mana penilaian tersebut dihargai.

·         Proses Pengelolaan Layanan Otomatis

a.       Pemantauan dan pengukuran sejauh tidak mungkin dilakukan dengan cara lain, menangani tingkat kerumitan dan volume tinggi tanpa memperhatikan waktu atau lokasi.

b.      Menghasilkan peringatan otomatis membantu kita merespons lebih cepat kejadian, membantu kami menjaga ketersediaan layanan.

c.       Alat penemuan memungkinkan kita untuk mempertahankan sistem manajemen konfigurasi terkini dan mengidentifikasi dan menangani berbagai masalah terkait kontrol.

d.      Pemodelan dan simulasi yang canggih membantu kami merancang infrastruktur dan aplikasi, dan memodelkan pilihan kompleks untuk pemberian layanan.

e.       Kecerdasan buatan mampu menawarkan berbagai kemampuan dari analisis akar penyebab, melalui sistem alarm dan kontrol yang canggih, hingga penjadwalan dan pengelolaan sumber daya yang rumit.

f.       Sistem manajemen alur kerja meningkatkan layanan dan efisiensi pelanggan di berbagai proses.

APAKAH MANAJEMEN LAYANAN?

PENGANTAR

Untuk memahami apa yang manajemen layanan, dan mengapa sangat penting untuk perusahaan, kita perlu memahami layanan apa, dan bagaimana manajemen layanan dapat membantu penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layanan ini.

ITIL mendefinisikan layanan sebagai berikut:

LAYANAN

Sebuah layanan sarana penyampaian nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil bahwa pelanggan ingin mencapai tanpa kepemilikan biaya dan risiko spesifik.

Hasil yang ingin pelanggan untuk mencapai ini adalah alasan mengapa mereka membeli atau menggunakan layanan. Biasanya ini akan dinyatakan sebagai tujuan bisnis tertentu (misalnya untuk memungkinkan pelanggan dari bank untuk melakukan semua transaksi dan kegiatan pengelolaan rekening online atau untuk memberikan pelayanan negara kepada warga dengan cara yang hemat biaya). Nilai layanan kepada pelanggan secara langsung tergantung pada seberapa baik layanan memfasilitasi hasil ini.

Manajemen pelayanan yang memungkinkan penyedia layanan untuk:

• Memahami layanan yang mereka sediakan baik dari perspektif konsumen dan penyedia;

• Memastikan bahwa layanan benar-benar memfasilitasi hasil yang ingin pelanggan mereka untuk      mencapai;

• Memahami nilai layanan tersebut kepada pelanggan mereka dan karenanya mereka             kepentingan relatif;

• Memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang berkaitan dengan pemberian layanan tersebut.

MANAJEMEN PELAYANAN

Manajemen pelayanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan. Ini 'khusus kemampuan organisasi' meliputi proses, kegiatan, fungsi dan peran yang menggunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada pelanggan mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang cocok, mengelola pengetahuan, dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai. Dan diukur dan diakui melalui kualifikasi formal.

Sumber-sumber ini memiliki karakteristik yang berbeda:

• kerangka umum dan standar yang telah divalidasi di seluruh beragam  lingkungan.

• Pengetahuan tentang mereka didistribusikan secara luas di kalangan profesional industri.

• Pelatihan dan sertifikasi program yang tersedia untuk umum.

• Akuisisi pengetahuan melalui pasar tenaga kerja lebih mudah dicapai.

THE ITIL KERANGKA

ITIL bukan merupakan standar dalam arti formal tetapi kerangka yang merupakan sumber praktik yang baik dalam manajemen pelayanan. Standar untuk manajemen layanan TI (ITSM) adalah ISO / IEC 20000, yang selaras dengan, tetapi tidak tergantung pada, ITIL.

Sebagai standar formal, ISO / IEC 20000 mendefinisikan satu set persyaratan terhadap yang suatu organisasi dapat diaudit secara independen dan, jika mereka memenuhi mereka persyaratan, dapat sertifikat untuk efek itu. Organisasi Internasional untuk Standardisasi (ISO) dan Kantor Kabinet, dengan kerjasama dari kelompok pengguna independen itSMF (IT Service Management Forum), secara terbuka telah berkomitmen untuk menjaga standar dan

ITIL Perpustakaan memiliki komponen-komponen berikut:

• Inti ITIL: Publikasi menggambarkan praktek terbaik generik yang berlaku

untuk semua jenis organisasi yang memberikan layanan kepada bisnis.

• ITIL Bimbingan Pelengkap: Satu set publikasi dengan bimbingan khusus untuk sektor industri, jenis organisasi, model operasi dan arsitektur teknologi.

Tujuan dari kerangka ITIL manajemen pelayanan adalah untuk memberikan bimbingan berlaku untuk semua jenis organisasi yang menyediakan layanan TI untuk bisnis, terlepas dari ukuran mereka, kompleksitas, atau apakah mereka penyedia layanan komersial atau divisi internal bisnis. Kerangka tersebut tidak boleh birokrasi atau berat asalkan digunakan secara pantas dan pengakuan penuh dari kebutuhan bisnis dari perusahaan tertentu.

INTI THE ITIL

Layanan siklus hidup adalah sebuah pendekatan untuk manajemen layanan TI yang menekankan pentingnya koordinasi dan kontrol di berbagai fungsi, proses dan sistem yang diperlukan untuk mengelola siklus penuh layanan TI. Itu Layanan pendekatan manajemen siklus hidup mempertimbangkan strategi, desain, transisi, operasi dan perbaikan terus-menerus dari layanan TI.

BAHAN ISTIMEWA

Terlepas dari ISO / IEC 20000 standar, ITIL juga melengkapi berbagai standar lainnya, kerangka dan pendekatan. Di antara banyak pendekatan pelengkap seperti:

• Seimbang scorecard: Sebuah alat manajemen yang dikembangkan oleh Dr Robert Kaplan dan David Norton Dr. Sebuah balanced scorecard memungkinkan strategi untuk dipecah menjadi indikator kinerja utama (KPI). Kinerja terhadap KPI digunakan untuk menunjukkan seberapa baik strategi yang sedang dicapai. Sebuah balanced scorecard memiliki empat bidang utama, yang masing-masing dianggap pada tingkat yang berbeda dari detail di seluruh organisasi.

• COBIT: Kontrol tujuan untuk Teknologi Informasi dan terkait memberikan bimbingan dan praktik terbaik untuk pengelolaan proses TI. COBIT diterbitkan oleh Institut IT Governance.

• CMMI-SVC: Capability Maturity Model Integrasi adalah proses pendekatan perbaikan yang memberikan organisasi unsur-unsur penting untuk perbaikan proses yang efektif. CMMI-SVC adalah varian yang ditujukan untuk pendirian layanan, manajemen, dan pengiriman.

• EFQM: The European Foundation for Quality Management adalah suatu kerangka kerja untuk sistem manajemen organisasi.

• eSCM-SP: eSourcing Kemampuan Model untuk Penyedia Layanan kerangka kerja untuk membantu penyedia layanan TI mengembangkan kemampuan manajemen layanan TI mereka dari perspektif layanan sumber.

• ISO 9000: Sebuah generik standar manajemen mutu, dengan yang ISO / IEC 20000 sejajar.

• ISO / IEC 19770: standar Software Asset Management, yang selaras dengan ISO / IEC 20000.

• ISO / IEC 27001: ISO Spesifikasi Manajemen Keamanan Informasi. Kode yang sesuai praktek adalah ISO / IEC 17799.

• Bersandar: praktek produksi berpusat di sekitar menciptakan nilai lebih banyak dengan sedikit kerja.

• PRINCE2: Standar Metodologi pemerintah Inggris untuk proyek

pengelolaan.

• SOX: kerangka Sarbanes-Oxley untuk tata kelola perusahaan.

• Six Sigma: strategi manajemen bisnis, awalnya dilaksanakan oleh Motorola, yang saat ini menikmati aplikasi luas di berbagai sektor industri.

Masing-masing memberikan kontribusi sesuatu yang berbeda.

MODEL MANAJEMEN LAYANAN ITIL

Apakah layanan yang disediakan oleh unit internal organisasi atau dikontrak untuk lembaga eksternal, semua layanan harus didorong semata-mata oleh kebutuhan bisnis dan dinilai dengan nilai yang mereka berikan kepada organisasi. Oleh karena itu pengambilan keputusan terletak pada bisnis. Dalam konteks ini, layanan juga harus mencerminkan strategi didefinisikan dan kebijakan dari organisasi penyedia layanan, yang sangat signifikan bagi penyedia eksternal.

Definisi desain akan diteruskan ke tahap layanan transisi, di mana layanan ini dibangun, dievaluasi, diuji dan divalidasi, dan dialihkan ke dalam lingkungan hidup, di mana memasuki tahap operasi layanan hidup. Tahap transisi juga bertanggung jawab untuk mendukung layanan pada awal kehidupan dan pentahapan keluar dari setiap layanan yang tidak lagi diperlukan.

Operasi pelayanan berfokus pada penyediaan layanan operasional yang efektif dan efisien untuk memberikan hasil bisnis yang diperlukan dan nilai kepada pelanggan. Di sinilah nilai apapun sebenarnya disampaikan dan diukur.

KONSEP UTAMA 

   a)      Nilai

Dari definisi sebelumnya layanan, jelas bahwa fokus utama adalah pada memberikan nilai kepada konsumen layanan. Nilai diciptakan melalui penyediaan layanan yang tepat di bawah kondisi yang tepat.

Nilai diciptakan melalui dua komponen:

·         Utilitas: Nilai dalam bentuk apa mendapat pelanggan dari layanan. Ini baik akan dari menyediakan  lini bisnis baru atau dari relaksasi.

·         Jaminan : Sebuah janji atau jaminan bahwa produk atau layanan akan memenuhi kebutuhan disepakati.

CONTOH

Ketika ATM diperkenalkan, mereka dihapus kendala waktu pelanggan bisa menarik uang tunai dari rekening mereka hanya ketika cabang bank terbuka. Sejak diperkenalkan, fungsionalitas lebih lanjut telah ditambahkan (saldo rekening, mini laporan, tagihan pembayaran dll). Ini semua adalah aspek utilitas, tetapi mereka tentu saja tidak berguna kecuali ATM yang berlokasi di lokasi yang nyaman, disimpan puncak dengan uang tunai dan kertas printer, memiliki kontrol akses yang aman dan dapat diandalkan. Internet banking yang ditawarkan utilitas baru melalui fungsi tambahan (misalnya transfer dan pembuatan account online) serta memungkinkan pelanggan untuk melakukan semua kapan ini, di mana saja. aspek keamanan, kapasitas dan ketersediaan yang berbeda diperlukan untuk memastikan fungsi disediakan.

   b)      Aset Layanan

Penyedia layanan menciptakan nilai melalui menggunakan aset mereka dalam bentuk sumber daya dan kemampuan.

Perbedaan utama antara aset sumber daya dan aset kemampuan adalah sumber daya dapat dibeli di pasar sementara kemampuan khas hanya dapat dikembangkan dari waktu ke waktu. Kemampuan yang berbeda dari penyedia layanan, seringkali cukup berwujud, membedakannya dari pesaingnya, dan memungkinkan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan dengan menawarkan proposisi nilai yang unik.

    c)       Model Layanan

Ini menggambarkan baik struktur dan dinamika layanan:

·         Struktur: Aset layanan tertentu yang diperlukan untuk memberikan layanan dan pola di mana mereka dikonfigurasi.

·         Dinamika: Kegiatan, aliran sumber daya, koordinasi, dan interaksi antara aset pelanggan dan penyedia layanan (interaksi misalnya antara pengguna jasa dan agen layanan). Dinamika layanan termasuk pola.

PROSES

Sebuah proses adalah seperangkat terstruktur kegiatan yang dirancang untuk mencapai tujuan tertentu. Sebuah proses mengambil satu atau lebih input didefinisikan dan mengubahnya menjadi output didefinisikan.

CONTOH:

Mari kita gunakan suatu proses untuk pemesanan tiket teater melalui telepon sebagai contoh:

• Pengukuran: Manajemen akan ingin memastikan kualitas (mis pemesanan dengan benar dicatat, kursi tidak 'ganda memesan' dll). Staf mengambil pemesanan melalui telepon mungkin ingin sistem yang mengingat rincian dari pelanggan dari transaksi sebelumnya, sehingga membuatnya lebih mudah untuk digunakan.

• Hasil: Setiap set benar tiket teater diutus pada waktu atau dibuat tersedia untuk koleksi mungkin hasilnya.

• Pelanggan: harapan Pelanggan mungkin bahwa proses membuatnya mudah untuk memesan tiket dan bahwa mereka baik diterima sebelum mereka pergi untuk melihat pertunjukan atau tersedia di box office pada saat kedatangan.

• Pemicu: Pelanggan telepon.

PERAN

Satu set tanggung jawab, kegiatan, dan kewenangan yang diberikan kepada seseorang atau tim. Peran didefinisikan dalam proses atau fungsi. Satu orang atau tim mungkin memiliki peran ganda (Mis peran manajer konfigurasi dan perubahan manajer dapat dilakukan oleh satu orang).

  Ø  Pemilik proses - bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua kegiatan dalam proses yang      dilakukan dengan tanggung jawab untuk

·         menentukan strategi proses;

·          membantu dengan desain proses;

·          memastikan bahwa proses dokumentasi tersedia dan saat ini, dan bahwa semua staf dilatih dengan benar;

·         kebijakan dan standar mendefinisikan harus diikuti;

·         mendefinisikan KPI dan audit untuk memastikan bahwa proses sedang diikuti dengan benar dan efektif dan efisien;

·         meninjau perangkat tambahan yang diusulkan dan memberikan masukan untuk rencana peningkatan pelayanan.

  Ø  Proses manager - bertanggung jawab untuk manajemen operasional dari proses dengan tanggung        jawab untuk:

·         memastikan pelaksanaan keberhasilan kegiatan proses;

·         pengelolaan praktisi proses mendapatkan peran proses;

·         kebutuhan sumber daya proses pengelolaan;

·         pemantauan dan pelaporan kinerja proses;

·         mengidentifikasi dan mempromosikan peluang perbaikan proses dan memasuki ini dalam CSI daftar.

  Ø  Proses praktisi - bertanggung jawab untuk melaksanakan satu atau kegiatan proses lebih termasuk:

·         bekerja dengan pemangku kepentingan lainnya untuk memastikan kontribusi mereka sendiri yang efektif;

·         memvalidasi dan memastikan integritas proses input, output dan antarmuka untuk proses mereka (es);

·         proses penyimpanan terkait aktivitas catatan dan tindakan.

  Ø  Pemilik layanan - bertanggung jawab kepada pelanggan untuk layanan tertentu dengan tanggung jawab untuk:

·         bertindak sebagai kontak pelanggan utama untuk semua pertanyaan yang terkait layanan dan masalah, dan sebagai titik eskalasi untuk insiden besar;

·         mewakili layanan di papan perubahan penasehat (CAB) dan pertemuan pelanggan;

·         berpartisipasi dalam negosiasi SLA dan Olas, dan memastikan layanan ini benar didefinisikan dalam katalog layanan;

·         memastikan bahwa layanan ini disampaikan sebagai disepakati (yaitu tingkat layanan terpenuhi);

·         mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan layanan yang disediakan;

·         memastikan bahwa pemantauan pelayanan yang efektif diimplementasikan.